SN4Mobilelta Helsingin Energialle asiakaskokemuksen laadun mittaamisratkaisu
SN4Mobile Oy on toimittanut Helsingin Energian Asiakaspalvelulle reaaliaikaisesti asiakaskokemuksen laatua mittaavan ratkaisun. Sen avulla kehitetään Helsingin Energian henkilöstön osaamista ja asiakaspalvelukykyä. Jatkossa asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus vertailla muihin toimialoihin ja yrityksiin.
Ratkaisun avulla Helsingin Energia kykenee reaaliaikaisesti seulomaan merkittävän määrän dataa. Sen asiakaspalvelu saa kuukaudessa noin 9 000 yhteydenottoa Internet-lomakkeilla ja sähköpostitse sekä noin 16 000 puhelua. Helsingin Energian Contact Centerissä työskentelee noin viisikymmentä asiakaspalvelun ammattilaista. Päämääränä on seurata asiakaskokemusta reaaliaikaisesti samalla tavalla kuin puhelinpalvelun kustannustehokkuuttakin seurataan. Näin käännetään kolikon molemmat puolet eli asiakaspalvelun mittaaminen tehdään kustannustehokkaasti ja laadukkaasti.
− Kerran vuodessa tapahtuneilla kirje- ja sähköpostikyselyillä emme saaneet riittävästi palautetta kehittääksemme palveluneuvojia. Tekstiviestikyselyllä saamme reaaliaikaista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Enimmäkseen olemme saaneet asiakkailtamme kiitosta. Kun saamme kritiikkiä, jokainen tapaus tutkitaan erikseen”, Helsingin Energian asiakaspalvelupäällikkö Heli-Anne Kivinen kertoo.
− Perinteisesti asiakaspalvelu nähdään Suomessa kustannuslähtöisenä toimintona. Päämääränä on haluttu tavoitettavuus eli lyhyt jonotusaika mahdollisimman pienillä kustannuksilla. Asiakaskokemuksen mittaaminen tulisi kuitenkin nähdä uudenlaisesta johtamis- ja asiakasajattelun näkökulmasta. Painopisteenä pitäisi olla jatkuva asiakaskokemuksen seuranta, kehittäminen ja johtaminen”, SN4Mobile Oy:n toimitusjohtaja Jukka Hyttinen sanoo.
Innovatiivinen laadun mittaamisratkaisu vaikutti osaltaan menestymiseen Vuoden Parhaat Asiakaspalvelukilpailussa. Helsingin Energian Asiakaspalvelu sai laatupalkinnon 7.9.2011 keskisuurten Contact Centerien sarjassa. Kilpailun järjesti HDI Nordic Oy.
Lisätietoja:
Heli-Anne Kivinen, asiakaspalvelupäällikkö, Helsingin Energia, puh. 050 502 3960
Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja, SN4Mobile Oy, puh. 0400 141 425.
Viestintätoimisto VCA
Viisikko-Communica Communications VCA Oy • Hietalahdenkatu 2 B 14, 00180 Helsinki • puh. (09) 680 3030 • faksi (09) 6803 0315
